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为什么客户因别家银行收益高一点点就跑了

时间:2014-08-11   来源:中国信托网

作为理财师的您对下面这些场景和抱怨一定不陌生吧!  

 那么当我们遇到这些情况时该如何处理?其实当真正发生这些情况时各种挽留客户的技巧都会显得苍白无力,今天将这些问题梳理出来是因为与其面临困境焦头烂额,不如一起反思总结为什么及如何防微杜渐更有意义。本文先分析为什么眼里只有收益,这个现象的背后是哪些因素在驱使;其次就如何避免经常出现这种情况,日常工作的开展思路;再次就真正出现该情况时,如何再尽一次努力,有效的挽留客户的心,附一个案例话术;最后总结一下卓越sales是怎样炼成的! 

1、在客户的眼里为什么只有“收益”?

1.1  我们是不是给客户发过类似的短信:“本行推出高收益理财产品,请联系理财师xxx”?一条短信埋下了至少3个隐患:

1、强化了客户只重收益不重理财师专业价值的理财观;

2、塑造了理财师重短期业绩轻专业服务的推销员形象;

3、80%的时候,我们的收益低于客户同期了解到的同业银行,强化了不如他行或不过如此的印象。

1.2  当初我们是不是用高收益的理财产品把客户吸引过来的?既然从一开始我们就在暗示客户收益高才是硬道理,那么,现在其他行收益高,客户离开有何不对呢?当一 个女人当初使用性感吸引男人,现在男人出轨恐怕也在情理之中,因为你很可能不如另外一个女人性感了。理财也是个江湖,江湖的规矩是——出来混早晚都要还 的。

1.3  我们曾经对客户好是因为他的钱还是他这个人?当这个客户AUM值低的时候,我们把八颗牙级别的笑容给过他吗?如果银行的服务是“因财施笑”的,客户“见钱思迁”又有什么不公平呢?很多的时候,我们所谓的对客户很好,其实,只不过是对客户的钱很好而已。

1.4  我们之前提供过全面的理财服务吗?比如教客户识别风险、如何进行资产配置等等。如果客户至今还没有能力区分收益背后的风险,也不知道如何进行资产配置,还 只是用单一的理财工具在理财,只会通过比较收益来选择人民币理财产品,这是否说明我们在之前的工作中会不会有些失职或者大意了?

1.5  我们的理财师在客户心中的角色形象是理财顾问还是理财产品推销员?是在做真正的医生还是以医生的名义干着卖药的勾当?

1.6  我们的理财团队的销售价值观是什么?是遵循“先予后取,助人助己”的长期关系导向,还是以短期业绩压力为护身符,习惯了“只摘果子,不问耕耘”?

1.7  我们的理财团队日常工作中有售前服务和售后服务吗?是在持续不断给客户创造专业价值和情感价值,还是三板斧式简单问询——您有多少闲置资金?您对风险有什么偏好?您想了解什么产品?

2、预防客户只比收益,工作要从平时做起

2.1  多选择用理财观念、知识、资讯来吸引存量客户理财,不能依赖理财产品的收益吸引客户来理财。对于没有见过面的客户,可以在接触初期持续使用一段时间的“金 苹果计划”(参见其他微博),建立起卖知识而不是卖产品的理财顾问形象。记住:理财师本人,才是吸引和留住客户的关键因素。正如医生是靠医术与医德吸引和 留住患者,而不是靠高档优惠的进口药品;

2.2  不管AUM值高低,都应该在个人态度层面对客户一视同仁。不能客户存钱少时不管人家,发现资金一多起来就立刻联系客户,一副摇尾乞怜的样子。即使理财师名 下客户数量实在太多,客户钱少的时候CRM系统又没有提示,所以也就关注不到,那也不要在知道客户有钱后,立即投入大量的热情。而应该先使用“预热”技术 来慢慢培育客户的好感,建立起理财顾问的形象,而不是理财产品销售员的形象。 

2.3  全面的理财服务不应该是吸引客户的幌子,而应该是一种长期持续的行动。每次见到客户,不应该花大量的时间做无谓的聊天和碰运气似地推荐产品,应该多教客户 理财观念、知识,逐步培育客户认知风险管理风险以及合理配置的能力,这样的客户就不会轻易被某款高收益产品吸引走。可是,如果平时不教育客户,等到客户发 现了高收益的产品,你再提示别的银行的产品可能有风险,那就有可能被客户认为你在诋毁嫉妒同行,再苦口婆心也于事无补了。 

3、挽救客户离去的再一次努力 

3.1  首先,真心的感谢客户!感谢客户,您发现了更好的产品,没有直接把钱转走,还主动告诉我们,说明您在乎我们。表示替客户高兴,您有那么好的朋友经常帮您惦记着怎么理财,多幸福啊! 

3.2  其次,真心帮客户分析那家银行欧的产品究竟是什么,风险在哪里。毕竟现在市场上打着各种旗号吸引客户的产品可不少。再说了,毕竟他的邻居不一定专业,没准只看收益并不懂风险。必要的话,可以立即派人去那家银行做神秘顾客,实地了解一下情况。 

3.3  最后实在没辙,也可因时制宜的采取一些权宜之策——利益牌、情感牌,不一定有效,但可以当活马医。不管结果如何,对客户的适当挽留也是间接体现对客户之前所作贡献的肯定。 

4、一次将心比心的挽留

【案 例分享】“客户来电话说:明天要来银行转200万去帮助别的银行的客户经理。”曾经,有一个客户经理是这样做的——这是您的钱,啥时候想转您一句话就行。 您还给我解释,真得特别谢谢您的体贴。您提前告诉我,已经帮我大忙了,我起码能多一天时间去试着找人帮忙补上这个空啊。其实,您也很不容易,一到月底季 末,没准有很多银行找您帮忙,像您这种特仗义的人,不帮吧,心里过意不去,谁让您这么善良呢。结果是,客户没有把钱转走?不是,客户转走了100万,留下 了100万。最重要的是,10天之后,100万都回来了,还增加了100万。

当然,最重 要的不是客户留下了100万,因为不是每个客户都会这样做。最重要的是客户为什么那么快把钱转回来,而且还增加了100万?在后来的沟通中,客户是这样解 释的:上次我要帮忙的银行客户经理是我一个朋友的孩子,不帮不行。但是,这个孩子太功利了,恨不得我把所有的钱都要放在他们银行,而且每次我要从他那里转 些钱出来,他总是防着我,生怕我去了别的银行,这样的人,我可不敢把更多的钱转过去,放在他那里,以后我要用钱都不自在。还是你好,总能想着我的难处,知 道我的好。钱是跟着心走的,心到哪里,钱就在哪里。

5、卓越Sales是怎样炼成的 

5.1  卓越Sales会在每一次接触中体现自己(的知识与专业)对于客户的重要性,而不仅是产品(的收益)对于客户的重要性。

5.2  卓越sales,把成交只看做是目标,帮助客户解决问题才是目的,所以他们能够体会到和客户一起解决问题的快乐,客户也愿意帮助他们实现成交的目标。即使 当结果是未成交时,他们的情绪词汇也不是沮丧,而是难过——毕竟花了客户的时间却没有帮到客户。不过,这类sales很快会恢复销售热情,因为他们能从帮 助下一个客户的过程中收获快乐。更可喜的是,对于他们而言,未成交不是失败,只是暂时没有成功。因为,收到真心帮助的客户,尽管暂时没有购买,但他们体会 到了sales的善意,所以,只要有可能,他们终将还会回来,甚至因为上次离开时带着些许内疚,回来时或许会带来更大的更多的成交。

这 就是古人的智慧——买卖不成仁义在,而仁义的关系一旦建立,迟早会带来回报。种瓜得瓜,种豆得豆。记住:你卖产品,客户自然关注收益;你卖服务,客户就会 关注体验;你卖有助于客户安心去做购买决策的专业知识,客户就会把你当TA的采购顾问,关注你的方案中的整体价值、长期关系而非短期收益。